Incident Manager Vaison H/F - 13

Entreprise française des Services du Numérique (ESN), HELPLINE accompagne depuis 1994 les directions informatiques et métiers dans leurs projets de transformation autour des nouveaux usages et outils numériques. La société affiche une croissance régulière (207M€ de chiffre d'affaires en 2022) grâce à 3600 spécialistes qui opèrent en France et à l'international (Allemagne, Belgique, Italie, Roumanie, Tunisie) avec 16 implantations.

Située au coeur du 7ème, l'agence de Lyon est née en 2019, elle compte aujourd'hui 150 collaborateurs qui oeuvrent soit sur le centre de services, soit chez nos clients en assistance technique. Nous rayonnons sur l'ensemble de la Région Rhône Alpes Auvergne avec des références clients telles que l'EM Lyon, SNCF, SUEZ, Dachser, GL Events....

Chez HELPLINE, nous donnons du sens et de la valeur à votre mission et à vos compétences. Notre réussite est avant tout celle de nos équipes : notre culture d'entreprise repose sur l'intelligence collective, l'innovation et l'esprit entrepreneurial.

Ces informations résonnent en vous ? Rejoignez-nous !Contexte

Dans le cadre du renforcement des processus ITIL au sein d'une organisation de production informatique critique, nous recherchons un(e) Incident & Change Manager expérimenté(e). Ce rôle stratégique vise à garantir la qualité des services, la continuité des activités et la bonne exécution des processus de gestion des incidents et des changements.

Missions principales

Rôle Incident Manager

- Gestion proactive des incidents : identifier, prioriser et coordonner la résolution des incidents ayant un impact significatif sur les services.
- Communication : assurer une information claire et régulière auprès des équipes internes, des managers et des parties prenantes externes.
- Amélioration continue : analyser les causes racines des incidents, proposer des mesures préventives et veiller au respect des meilleures pratiques.

Rôle Change Manager

- Gestion du cycle de vie des changements : garantir la bonne exécution des demandes de changement, de l'instruction à la clôture, en minimisant les risques pour le système d'information.
- Validation et planification : contrôler la complétude des demandes, évaluer les risques, gérer les périodes sensibles et coordonner les mises en production.
- Communication et reporting : diffuser les informations clés (CAB, replanifications, frozen zones) et piloter les revues post-implémentation.
- Amélioration continue : faire évoluer les modes opératoires, analyser les KPI et proposer des axes d'amélioration.

Poste basé à Vaison, avec possibilité de télétravail partiel (jusqu'à 2 jours par semaine).