Training And Quality Coordinator H/F - 13

Qui sommes nous ?

Aventure entrepreneuriale lancée en France en 2006, Voyage Privé est le leader européen de la vente éphémère de voyage en ligne et le 1er groupe indépendant d'E-Tourisme en Europe.

Ce qui nous anime au quotidien ? Faire voyager nos 56 millions de Membres en leur proposant des offres uniques d'évasion à des prix irrésistibles. Nous sommes présents sur neuf marchés et ne comptons pas nous arrêter là !

Entrepreneurs dans l'âme et véritables team-player, ambitieux, audacieux, passionnés et exigeants, nous jouons collectifs pour chaque jour contribuer à la réussite de Voyage Privé.

Entreprise à mission depuis 2021, nous croyons à la possibilité de changer de trajectoires et de provoquer les possibles : c'est ainsi que nous regroupons sur le même campus les collaborateurs et collaboratrices de Voyage Privé, des sportifs de haut niveau du Provence Rugby, des enfants & collégiens en décrochage scolaire soutenus par les éducateurs de l'Ecole des XV, des adultes en situation de handicap « Nos pierres précieuses » en insertion professionnelle & des artistes du Dalida Institute, créant ainsi des passerelles entre des univers éloignés et apprenant quotidiennement les uns des autres.Rattaché(e) à l'équipe Quality & Training du service des Operations, vous serez en charge de la formation, du suivi de la montée en compétence et de la gestion de contenu à disposition de nos agents. Vous travaillerez en lien étroit avec nos prestataires de call-centers externes et avec les chargés de relation client internes.

RESPONSABILITES ET MISSION

Vos principales missions seront les suivantes :

Formation/contenu

- Revoir les programmes de formation initiale des agents et des collaborateurs internes au service de le relation client : revisiter les supports de formation, les mettre à jour régulièrement
- Définir les programmes de formation continue des agents
- Établir les dispositifs de validation des acquis (quizz, écoutes régulières, relectures d'emails...)
- Veiller à la montée en compétences des agents externalisés
- Suivre la bonne application des procédures / discours par les agents
- Dispenser les formations internes et externes occasionnellement

Suivi de la qualité de service

- Alimenter la base de connaissance des agents
- Analyser les retours d'enquêtes de satisfaction de nos clients, mettre en place des actions correctives si besoin
- Suivre et analyser les KPIs en lien avec la qualité de service : NPS, délais de réponse, durée moyenne de traitement, statistiques d'utilisation de nos outils internes, etc.
- Faire vivre la qualité au sein des équipes internes et externes

Veille et projets

- Améliorer en continu les processus métiers pour gagner en qualité, et en efficacité/productivité
- Assurer une veille régulière du secteur du tourisme et des bonnes pratiques dans la relation client

Déplacements réguliers à prévoir sur nos call-centers externalisés (à l'étranger).